Strategie di fidelizzazione cliente: quali sono le più utilizzate dalle aziende
Per riuscire a “trattatenere” l’acquirente bisogna mettere in campo delle tecniche costruite e ragionate: guardando agli studi e al lavoro fatto da esperti di strategie di marketing, questi sono alcuni dei punti cruciali da poter perseguire per portare i clienti a legarsi a doppio filo a un brand. Andiamo insieme a scoprire quali passi compiere (per grandi linee).
Le strategie di fidelizzazione: quali sono le tappe da seguire
La maggior parte delle aziende investe tantissimo nell’acquisizione del cliente, per poi abbandonarlo dopo l’acquisto o dopo le prime difficoltà. È importante riuscire ad equilibrare il “pre” e il “post” acquisto: il primo passaggio permette la “Lead Generation”, ossia di fare breccia nel cuore di nuovi clienti; i passaggi successivi alla vendita, invece, servono per mantenere attivo il cliente, consentendo all’azienda di non perderlo. Come fare, quindi, a mantenere il rapporto con il cliente anche dopo l’acquisto, quando, in palio, apparentemente non c’è più nulla? Umanizzando il tuo brand fai in modo che il consumatore, che ha già acquistato nella tua azienda e si è trovato molto bene, non si dimentichi di te. Per farlo, devi divenire un suo “amico”. E cosa fanno, di solito, i tuoi amici? Ad esempio, si ricordano il tuo compleanno.
Per assicurarsi la fedeltà del cliente è necessario anche fornirgli una ragione precisa per tornare ed evitare di correre dalla concorrenza. È in questo contesto che entrano in gioco le principali strategie di fidelizzazione del cliente, da quelle più comuni a quelle meno tradizionali. Un esempio di strategia di fidelizzazione del cliente molto utilizzata è quella che utilizza le tessere di raccolta punti distribuite nei vari supermercati e negozi che frequenti. Si tratta della strategia più tradizionale e, allo stesso tempo, una delle più efficaci.
Molto utile è anche realizzare una serie di questionari a cui il cliente potrà rispondere, con questi otterrai numerosi benefici: innanzitutto, come già spiegato, rendi il cliente consapevole che il suo pensiero e la sua opinione sono importanti per la tua attività e che prenderai spunto dalle sue risposte per migliorare o implementare un servizio. Non solo. Realizzare questionari ti permette di migliorare l’interazione con il cliente e, soprattutto, di ricevere in cambio dei feedback fondamentali per capire, effettivamente, in cosa difetta la tua attività e quali sono i suoi principali pregi. In base alle risposte che riceverai, potrai quindi cominciare a lavorare sui punti più carenti del tuo business, al fine di perfezionarlo.
Non ci può essere fidelizzazione del cliente senza un customer service efficiente: solo da un servizio clienti eccellente si può ottenere un ottimo numero di clienti per tutta la vita. Il cliente non deve sentirsi abbandonato a seguito dell’acquisto: deve poter contare su un esperto e un professionista del settore in ogni momento. A partire da questo concetto, si evitano recensioni e passaparola negativi e, di conseguenza, si può sperare in un ritorno in azienda del cliente.
Come ultimo tassello, nell’ottica di realizzare una brand awareness, ossia di riuscire a rendersi memorabili agli occhi dei tuoi clienti, essere presenti sui social network è fondamentale. Ad oggi, moltissimi dei tuoi clienti sicuramente avranno un proprio profilo su Facebook, Instagram o Twitter, o magari tutti e tre: sarebbe uno spreco non sfruttare questi canali per ottenere maggiore visibilità. Dopo un acquisto, non è sempre certo che un cliente si ricordi di te a primo impatto, soprattutto se, nel frattempo, sono passati mesi e mesi: è in questo caso che entrano in gioco i social network. Tieni presente che non tutti i social media sono congeniali a un’azienda specifica e che, probabilmente, dovrai scegliere quello che fa al caso tuo: per fare un esempio, una bottega che produce abiti da sposa può trovarsi maggiormente a suo agio su Instagram, dove può mettere in mostra i propri prodotti. Al contrario, altri tipi di attività potranno muoversi in modo più facile su Facebook o Twitter.
