Fidelizzazione del cliente: significato e strumenti a disposizione delle aziende

Come fare? Rendendo unica la proposta per ogni potenziale acquirente, cercando di usare al meglio gli strumenti a disposizione come ad esempio la brand loyalty (persone che tendono a comprare sempre oggetti della stessa marca, che quindi riesce che un solo acquirente a piazzare un intero pacchetto di strumenti), oppure la store loyalty (guardando quindi a quello che viene proposto dallo stesso negozio e fidandosi di ciò che propone quell’ambiente). Guardiamo rapidamente ad alcuni aspetti positivi della fidelizzazione e a specifici strumenti indicati da aziende e siti specializzati

Fidelizzazione come valore aggiunto: dal cross selling all’up selling

La fidelizzazione del cliente deve essere considerata come una forma di investimento a lungo termine, essendo uno dei fattori che contribuiscono all’aumento del passaparola positivo e, di conseguenza, a migliorare l’immagine di un brand e la percezione a livello di identità da parte dei clienti. I software di CRM consentono di gestire i dati dei diversi clienti in maniera facile e più efficiente, in modo da identificare i loro bisogni o preferenze specifiche e comprendere come rispondere di conseguenza. Inoltre, questi permettono di monitorare il grado di soddisfazione dei clienti, così da poter offrire una customer experience che si rifaccia il più possibile alle esigenze del singolo - lavorando così il più possibile nel dettaglio per quel che riguarda la fidelizzazione. Sulla base di questi dati possono essere proposte ai clienti delle offerte adatte alle loro preferenze, con suggerimenti di prodotti aggiuntivi (cross selling) o di versioni premium del prodotto acquistato solitamente (up selling). Queste tecniche di vendita possono contribuire ad aumentare il grado di personalizzazione dell’offerta e così indurre il consumatore a riacquistare prodotti dello stesso brand o a tornare al negozio.

Come misurare la “fiducia”? Alcuni esempi di dati chiave usati per leggere gli andamenti

Ogni strategia intrapresa per migliorare la fidelizzazione della clientela deve essere attentamente monitorata per valutarne l’efficacia, tracciando quindi dei riferimenti con i quali misurare l’eventuale crescita della ricorsività delle scelte degli acquirenti e più in generale cercando di disegnare un teorico andamento da dover seguire poi passo passo come eventuale rotta da tracciare, ridisegnare o ricalibrare le proposte da fare. Il segreto forse più importante da tenere a mente sembrerà una banalità per i marketer più esperti: per garantire una curva in crescita della fidelizzazione è essenziale misurare regolarmente tutti i KPI di customer loyalty. Vediamone alcuni indicati da siti specialistici del settore.

NPS (Net Promoter Score) 

Il Net Promoter Score è una sorta di punteggio che illustra chiaramente se un cliente consiglierebbe la tua impresa ai proprio amici e/o familiari oppure no. In altre parole, ci si domanda quanto il cliente abbia apprezzato un prodotto e/o servizio sulla base della probabilità con cui egli lo consiglierebbe ad altri. Un cliente fidelizzato è un cliente soddisfatto che crede nel valore del tuo prodotto. 

Livello di coinvolgimento 

Il livello di coinvolgimento dei clienti si misura sulla base delle loro interazioni al di fuori della mera compravendita. Per comprendere cioè se un cliente è personalmente coinvolto con la tua azienda o il tuo marchio, si osserva quanto il cliente condivida le tue visioni e valori. Alcuni dei dati presi in considerazione in questo caso sono: i “mi piace” e le condivisioni sui social media, le recensioni lasciate sulle tue pagine ufficiali, nonché l’adesione a un programma di fidelizzazione.