Cosa è l’Omnichannel Customer Experience e perché è fondamentale
La percezione di un cliente nei confronti di un’azienda o di un brand nel suo complesso è determinata da un insieme di fattori. In tale ottica, l’obiettivo dell’omnichannel customer experience è instaurare su misura del cliente un percorso fluido, indipendentemente dal canale d’interazione.
Si tratta di un processo cruciale nel contesto attuale, contraddistinto da una moltitudine di canali ai quali accostarsi: l’utente si aspetta di poter accedere ad informazioni e servizi in modo continuativo e crossmediale. Se implementata efficacemente, l’omnicanalità può portare ad un aumento di soddisfazione e fedeltà nei riguardi del brand, contribuendo al successo dell’azienda nel lungo periodo.
Caratteristiche di una omnichannel customer experience di successo
I canali coinvolti in una strategia di omnichannel customer experience integrano punti di contatto fisici, come gli store o i punti vendita, a piattaforme sul web come siti Internet, applicazioni e profili social. Sì anche a chat online, telefonate e qualsiasi altro mezzo di comunicazione che il cliente possa prediligere, a patto che le informazioni, dal loro aspetto al loro tone of voice, siano uniformi e coerenti su tutti i canali. Un requisito indispensabile, quest’ultimo, affinché il brand sia riconosciuto e riconoscibile a prescindere dalla modalità scelta. Iniziata un’interazione su un canale, poi, l’utente dovrebbe essere in grado di proseguirla su un altro, qualora lo volesse. Ciò deve accadere senza soluzione di continuità, preservando eventuali dati raccolti e, in generale, l’esperienza stessa. Un simile scenario è possibile solo attraverso una corretta ed efficace integrazione, da parte dell’azienda, dei dati provenienti da diversi canali. Quest’ultima deve agire in funzione della necessità di ottenere una visione completa del cliente, per potergli offrire un’esperienza più personalizzata e complessivamente migliore. È fondamentale imparare a padroneggiare questa capacità di adattarsi alle preferenze dei clienti e alle peculiarità dei singoli canali senza che la qualità dell’esperienza ne esca compromessa.
L’importanza di saper coordinare i canali di comunicazione
L’omnichannel customer experience offre alle realtà più virtuose una serie di vantaggi ai fini del successo aziendale. In un mercato sempre più competitivo, questo approccio può rappresentare un elemento utile per differenziarsi dalla concorrenza: proporre un’esperienza cliente “superiore” permette di primeggiare, guadagnando un notevole vantaggio competitivo. Del resto, con il progresso della tecnologia e la trasformazione delle abitudini dei consumatori si stanno stabilendo nuove inclinazioni di acquisto. In quest’ottica, l’omnicanalità consente alle aziende di stare al passo con le nuove tendenze e di soddisfare aspettative in continua evoluzione. L’esperienza continua e coerente su tutti i canali di interazione crea attorno al brand una percezione uniforme. Si stabilisce così un legame più solido con i clienti, che si abituano alla possibilità di utilizzare una vasta gamma di canali per interagire con le loro aziende preferite. L’approccio omnicanale è anche sinonimo di flessibilità, perché l’utente può scegliere il canale che ritiene più conveniente a seconda del momento. Raccogliere e integrare dati provenienti da diverse fonti conferisce agli addetti ai lavori la preziosa opportunità di mettere insieme un quadro più completo in merito a comportamenti e preferenze di chi acquista. Le aziende possono così personalizzare ulteriormente le loro interazioni. L’omnichannel customer experience, in definitiva, aumenta la fedeltà del cliente, che apprezza la coerenza e la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto su tutti i canali ed è tendenzialmente più propenso a rimanere devoto al brand. In conclusione, un approccio legato all’omnicanalità può rivelarsi decisivo per chi punta ad espandere l’efficienza del proprio servizio clienti a 360 gradi, instaurando relazioni solide con il consumatore e promuovendo la competitività in un mercato in costante cambiamento.
