Digital reputation: cos’è e perché è così importante
Il concetto di “reputazione digitale” fa infatti riferimento alla percezione e all’immagine di cui un’azienda, un brand o un individuo gode in rete.
La digital reputation, dunque, include l’insieme di opinioni, commenti, recensioni e interazioni reperibili sul web. Tali feedback contribuiscono in modo significativo a scolpire l’opinione pubblica in relazione ad un determinato profilo. Questa reputazione va dunque costruita e modellata attraverso i vari canali digitali: social media, siti web, piattaforme di recensioni, blog e così via.
Cos’è la digital reputation: perché è importante oggi
La reputazione digitale rappresenta a tutti gli effetti il primo, autentico punto di contatto tra un’azienda e il pubblico. Al giorno d’oggi, infatti, prima di acquistare qualsiasi prodotto o servizio, la gente cerca informazioni online. Quello che trova effettuando una ricerca su Google o spulciando le recensioni su Amazon determina un giudizio, positivo o negativo che sia. Ne consegue che una buona digital reputation influenzi in modo incontrovertibile la decisione d’acquisto: questo fenomeno incide sulle vendite, andando a migliorare il posizionamento competitivo di un’azienda. Una cattiva reputazione, al contrario, può allontanare clienti e investitori.
Nell’era digitale, il consumatore è a caccia di autenticità: per questo, gestire in modo strategico la digital reputation aiuta a cementificare un rapporto di fiducia. Quando le persone credono in un brand sono più inclini ad affidarsi ai suoi prodotti o servizi o a raccomandarlo ad altri, rimanendo clienti nel tempo. C’è poi un altro aspetto da considerare, legato alla velocità di diffusione delle informazioni, soprattutto quelle ostili. Contenuti negativi come una recensione o un tweet si diffondono a tempo di record online e possono danneggiare rapidamente un brand: prestare attenzione e gestire la propria reputazione consente di reagire tempestivamente a tali situazioni d’emergenza.
Gestione strategica della digital reputation
La reputazione, in sostanza, è un asset intangibile che contribuisce significativamente al valore complessivo di una realtà aziendale. Si può persino affermare che il valore percepito di un brand dipenda più dalla sua immagine che dalla fattura dei prodotti stessi. Per coordinare la digital reputation in modo strategico bisogna rafforzare il rapporto tra azienda e consumatore: è importante mostrare trasparenza, rispondendo in modo chiaro e sincero a domande o reclami online, ammettendo eventuali errori e lavorando per risolverli in modo aperto e genuino.
La gestione delle recensioni è cruciale perché svela una certa considerazione delle opinioni dei clienti. È bene soprattutto rispondere ai riscontri negativi in modo proattivo e costruttivo. Mai censurare le critiche: replicare con professionalità e offrire soluzioni si traduce in un aumento della percezione di affidabilità. Del resto un’azienda reattiva, che monitora i propri profili social e le piattaforme di recensioni, dimostra di ascoltare attivamente i propri clienti, meritandosi la loro fiducia. La digital reputation, però, si concretizza anche e soprattutto offline: per questo bisogna mantenere una certa coerenza tra tutti i punti di contatto col consumatore. Se promettiamo eccellenza dietro uno schermo ma non la rispettiamo nella realtà, rischiamo di perdere tutta la credibilità che abbiamo accumulato con tanta fatica.
Il vademecum della digital reputation: cinque cose da fare assolutamente
Dopo aver chiarito in cosa consiste la reputazione digitale, andiamo a scoprire alcuni comportamenti virtuosi per mantenerla invariata nel tempo. Il primo suggerimento è quello di monitorare costantemente tutti i canali, anche attraverso appositi strumenti di analisi, per rilevare menzioni, recensioni e discussioni riguardanti il brand e correggere il tiro se necessario.
Rispondere tempestivamente viene visto come un attestato di valore: bisogna dunque interagire con i clienti, valorizzando i feedback positivi e “coccolando” quelli negativi. La creazione di contenuti di valore è indispensabile: pubblicare articoli, video, post e altre risorse inerenti rafforza l’immagine del brand.
Collaborare con influencer e ambassador consente di amplificare messaggi positivi e migliorare la percezione del pubblico. Saper gestire le crisi, infine, significa avere un piano per affrontare ogni situazione critica in modo efficace e trasparente.
