Cosa è un CRM e perché è importante per le aziende
La locuzione inglese Customer Relationship Management è traducibile in italiano proprio con l’espressione “gestione delle relazioni con i clienti”. Tra gli obiettivi sostanziali del CRM, come vedremo, spicca la necessità di migliorare la soddisfazione di chi acquista, di aumentare la base di consumatori fedeli e di assicurarsene di nuovi.
La gestione delle relazioni con i clienti: funzionamento, ruolo, vantaggi
Un sistema CRM permette di raccogliere, organizzare e analizzare una notevole quantità di informazioni sulla clientela. A cominciare dalle interazioni passate con l’azienda, attraverso vari canali come e-mail, social network, sito web. Ma anche dati demografici, storico degli acquisti, preferenze, feedback e molto altro. La procedura è standard e parte dalla raccolta di dati dai diversi punti di contatto con l’acquirente. Queste informazioni vengono centralizzate in un unico database e ordinate in modo strutturato all’interno del sistema. In un secondo momento sarà possibile segmentare gli individui in base a criteri come caratteristiche, posizione geografica, valore del cliente nei confronti dell’azienda e così via. Un’organizzazione dei dati ben condotta consente di identificare facilmente dei gruppi di persone accomunate da peculiarità analoghe e di personalizzare le interazioni con loro. A bocce ferme, quando i dati sono raccolti e organizzati, il sistema CRM consente di analizzare quanto accumulato per ottenere insight preziosi su comportamenti, tendenze d’acquisto, preferenze. Solo a questo punto è possibile procedere con azioni mirate, con il fine ultimo di aumentare le vendite. Alcuni esempi calzanti consistono nell’invio di offerte personalizzate, nella creazione di campagne di marketing mirate e altro ancora. In definitiva, l’utilizzo di un CRM offre alle aziende l’opportunità di migliorare la propria efficienza operativa, personalizzare le interazioni e automatizzare i processi, gestendo il ciclo di vita del cliente in modo più valido.
L’importanza di un CRM per le aziende
Il CRM è utile alle aziende prima di tutto perché consente di comprendere meglio il pubblico di riferimento, le sue esigenze e preferenze: in questo modo si va ad offrire alla clientela un servizio il più personalizzato e mirato possibile. Monitorando in modo virtuoso le relazioni, le aziende tendono a limitare il tasso di perdita di clienti. Conservare i consumatori esistenti è generalmente meno costoso che acquisirne di nuovi: per questo migliorare la retention, ossia impedire che possano rivolgersi alla concorrenza, può portare a una maggiore redditività sul lungo periodo. Un cliente che si senta compreso e apprezzato sarà più propenso a rimanere fedele all’azienda. Attraverso il processo di accentramento e organizzazione delle informazioni offerto dai sistemi CRM è possibile semplificare i processi di gestione delle vendite, del marketing e del servizio clienti, garantendo maggior efficienza e produttività. Gestire le relazioni esterne, in definitiva, aiuta le aziende a costruire rapporti più solidi e duraturi, a migliorare sotto l’aspetto operativo e a guidare la crescita aziendale.
CRM efficace: esempi virtuosi
Tra gli esempi più noti di aziende che utilizzano il CRM in modo efficace, il sistema utilizzato da Amazon personalizza in modo estremo l’esperienza d’acquisto di ciascun utente. Il colosso del commercio elettronico analizza costantemente i dati di chi acquista, suggerendo loro prodotti pertinenti, inviando offerte personalizzate e fornendo raccomandazioni basate sugli interessi individuali. Anche Starbucks utilizza un sistema di Customer Relationship Management per tracciare le preferenze e gestire programmi di fedeltà. Un caso virtuoso è quello del programma “Starbucks Rewards”, che mira a premiare i clienti abituali e a incoraggiare la frequentazione dei negozi. Spotify utilizza un sistema CRM per tracciare i dati di ascolto, analizzare i gusti musicali degli utenti e offrire loro raccomandazioni personalizzate di brani, playlist e artisti. Oltre a migliorare l’esperienza del fruitore, questa soluzione permette di mantenere soddisfatti gli abbonati.
