Assistenza conversazionale: come migliora l’esperienza del cliente

Tale forma di sostegno si traduce in conversazioni bilaterali, solitamente in tempo reale, che hanno luogo su diverse piattaforme: chatbot, assistenti virtuali, live chat e messaggistica sui social. Questi servizi vengono “preparati” a rispondere alle domande frequenti, a offrire informazioni su prodotti o servizi, a seguire il consumatore passo dopo passo durante il processo d’acquisto e a gestire eventuali problemi o reclami. Garantendo un supporto immediato e personalizzato, questo approccio rappresenta una scelta strategica per migliorare l’esperienza d’acquisto nel suo complesso: l’obiettivo finale è aumentare la soddisfazione e innescare un processo di fidelizzazione. Senza contare che, analizzando le indicazioni generate da queste conversazioni, è possibile ottenere dati preziosi per un miglioramento il prodotto e per l’ottimizzazione di processi aziendali. 

Arricchire l’esperienza del cliente attraverso l’assistenza conversazionale 

Un’assistenza conversazionale efficace e funzionante può migliorare l’esperienza del cliente in diversi modi. Per cominciare, chi acquista ha a disposizione ad ogni ora del giorno il supporto, pressoché istantaneo, di chatbot o assistenti virtuali. Si potrà dire dunque addio alle lunghe attese legate alle conversazioni telefoniche con un operatore o a complesse e articolate ricerche di informazioni. Conversare in tempo reale offre all’azienda dei feedback immediati sull’esperienza del cliente: in questo modo si ricava una conoscenza tempestiva di eventuali problemi, utile per migliorare continuamente i propri prodotti e servizi. Raccogliendo dati sull’utente e sul suo problema, gli strumenti di assistenza conversazionale possono offrire un supporto personalizzato e contestuale, suggerendo soluzioni specifiche in base a bisogni e preferenze individuali. L’automazione garantita dai chatbot, in grado di gestire una moltitudine di domande e richieste frequenti in modo automatico, lascia il personale umano libero di concentrarsi su questioni più complesse. Gli assistenti virtuali, sempre più avanzati tecnologicamente, possono sostenere i loro interlocutori durante tutto il percorso di acquisto, con tanto di consigli sugli acquisti, informazioni sui prodotti e persino un supporto post-vendita. In conclusione, l’assistenza conversazionale contribuisce senz’altro alla creazione di un’esperienza più fluida, personalizzata e gratificante per chi acquista, a vantaggio della fidelizzazione al brand e della reputazione di quest’ultimo. Ingaggiare e mantenere dei frequentatori abituali, soddisfatti e fedeli ad un’azienda o ad un marchio, resta infatti una delle chiavi per continuare a fare affari nel tempo. 

Esempi concreti di assistenza conversazionale 

Diversi casi di studio hanno dimostrato che utilizzare con successo l’assistenza conversazionale possa contribuire allo sviluppo di un servizio clienti efficiente, personalizzato e altamente reattivo. Una piattaforma online leader del settore dell’ospitalità come Airbnb si avvale di un sistema di messaggistica integrato, che consente proprietari e ospiti di comunicare in modo semplice e rapido con la piattaforma stessa. L’importanza rivestita da questo sistema si può evincere nelle conversazioni fluide e interattive che intercorrono tra le parti. E così, la gestione delle prenotazioni e la risoluzione di eventuali problemi diventano più semplici che mai. Anche Uber offre assistenza conversazionale attraverso la sua app e il suo sito web. Gli utenti possono contattare in tempo reale il servizio clienti tramite chat, porre domande, segnalare problemi o ricevere assistenza immediata. A trarne vantaggio è l’esperienza complessiva, che acquisisce valore e accessibilità. Diverse compagnie aeree, come Delta Air Lines, sono rinomate per il loro servizio clienti attento e personalizzato. La maggiore compagnia aerea statunitense offre assistenza conversazionale attraverso una vasta gamma di canali: telefono, chat online e social media. I passeggeri possono ricevere supporto immediato per prenotazioni, modifiche ai voli o qualsiasi dubbio o perplessità. Nell’industria dell’abbigliamento, H&M ha implementato un assistente virtuale chiamato “Ada” sul proprio sito web e sull’applicazione. Qui i clienti trovano risposta a domande attinenti a prodotti, taglie, disponibilità nei negozi e tanto altro: a beneficiarne è l’intera esperienza di shopping online.