Come funzionano i principali strumenti di fidelizzazione cliente

L’obiettivo sostanziale di queste pratiche è stabilire con il cliente un rapporto di devozione e lealtà a lungo termine. In questo modo quest’ultimo sarà invogliato a fidarsi di un determinato business e a tornare in uno specifico punto vendita per le sue spese. 

Strumenti di fidelizzazione del cliente: alcuni esempi 

Tra gli strumenti più ricorrenti per la fidelizzazione del cliente c’è l’implementazione dei programmi fedeltà. Tra questi, spicca la diffusione delle tessere punti: il cliente accumula benefit ogni qualvolta che conclude un acquisto. Questi punti possono poi essere riscattati nel lungo periodo, in cambio di sconti o persino omaggi esclusivi. A proposito di sconti, anch’essi, insieme alle offerte speciali, creano un’aura di esclusività su misura del cliente. L’invio di codici sconto o offerte uniche tramite e-mail o messaggi a clienti affezionati è un’altra strategia diffusa. Le e-mail di marketing personalizzate, poi, possono recare dei suggerimenti su prodotti basati sugli acquisti precedenti. Lo stesso discorso vale per le notifiche push, tramite app mobili o siti web, con offerte studiate su misura del cliente. Anche un eccellente servizio clienti è utile per mantenere fedele il consumatore: livelli di assistenza prioritaria post-vendita e tempistiche rapide di risposta garantiscono una percezione elevata del negozio ad occhi esterni. Un ulteriore segno di fiducia è legato ad un’estesa garanzia sui prodotti per i clienti fedeli. I cosiddetti programmi di referral consistono nell’offrire sconti o premi speciali per chi “porta” nuovi clienti all’azienda, raccomandandola con successo ad amici o familiari. Quest’ultima può scegliere di premiare gli autori del passaparola con punti fedeltà o sconti ad hoc. Inviare opportunità speciali o sconti ai clienti in occasione del loro compleanno, infine, non fa altro che farli sentire coccolati e amati in un giorno speciale e aumentare la loro familiarità con lo store. 

Efficacia della fidelizzazione nell’ottica aziendale 

Stabilire e coltivare una relazione positiva tra i clienti e l’azienda costituisce un passaggio indispensabile per diversi motivi. Per cominciare, mantenere fedele il consumatore contribuisce a ridurre il tasso di abbandono, scongiurando il rischio che questi si rivolga alla concorrenza. Consolidare una cerchia di clienti serve a mantenere un flusso di entrate costante e, attraverso l’analisi dei dati, a comprendere meglio le preferenze, i comportamenti e le esigenze di chi acquista. Quest’ultima è un’opportunità preziosa soprattutto per adattare le offerte alla platea in modo più mirato. Senza contare che un acquirente fedele sarà più propenso a consigliare ad amici, parenti o colleghi il prodotto o il servizio offerto dall’azienda. Se da un lato accaparrarsi nuovi clienti può rivelarsi parecchio costoso in termini di marketing e pubblicità, dall’altro mantenere quelli “storici” attraverso gli strumenti di fidelizzazione è senz’altro più opportuno e conveniente anche dal punto di vista economico, perché appiattisce i costi di acquisizione. La fidelizzazione si basa sul miglioramento della soddisfazione del cliente: è meno probabile, dunque, che un individuo appagato e con una percezione positiva del marchio si guardi intorno alla ricerca di alternative. Questo anche perché la fidelizzazione non fa che instaurare un vero e proprio attaccamento emotivo al marchio da parte del consumatore: si sviluppa così il concetto di brand loyalty, ossia una tendenza a perdonare eventuali inconvenienti, continuando a supportare il brand nel corso del tempo. Attraverso come soluzioni forum online o eventi esclusivi, infine, si manifesta la possibilità di creare una vera e propria community intorno al marchio. Un attestato di appartenenza che rafforza la fedeltà del cliente e aumenta il suo engagement complessivo nei confronti dell’azienda.