Brand loyalty: definizione, cosa è e caratteristiche
Il concetto di fedeltà al marchio si basa sulla tendenza, da parte dei consumatori, di rivolgersi abitualmente ad una certa azienda, eleggendola a prioritaria rispetto alle alternative sul mercato. È inevitabile che si tratti di un traguardo cruciale per gran parte dei brand: è un dato di fatto come, grazie ad acquisti continuativi e ad un passaparola positivo, i clienti più fedeli giochino un ruolo determinante nel loro successo a lungo termine. La brand loyalty può essere influenzata da una serie di variabili, come le nuove tendenze, la concorrenza e i cambiamenti nel mercato. Per questo è necessario non farsi cogliere impreparati: continuare ad investire permette di mantenere invariata la soddisfazione di chi acquista, in modo tale da salvaguardarla nel tempo.
Preservare la fedeltà al marchio
Tra i fattori principali che contribuiscono a cementificare la brand loyalty c’è senz’altro la qualità del prodotto o servizio offerto. Se un marchio mette sul piatto della bilancia una proposta impeccabile, che soddisfi appieno o addirittura superi le aspettative del cliente, quest’ultimo sarà sicuramente più propenso a rimanervi fedele. Lo stesso discorso vale per l’affidabilità dell’azienda, intesa come una certa coerenza nelle prestazioni e nelle esperienze d’acquisto. Un’esperienza positiva durante l’interazione con il brand, dall’efficienza del servizio clienti alla facilità d’uso di ciò che si acquista, è un altro ingrediente per una brand loyalty di successo. Per fissare un legame emotivo con l’azienda è anche importante fare in modo che i valori del marchio siano in linea con quelli del consumatore. Offrire ai clienti più fedeli incentivi su misura, come sconti, piccoli premi o vantaggi esclusivi, può favorire una scelta del marchio duratura nel tempo.
Caratteristiche di una brand loyalty adeguata
È possibile tracciare l’identikit di una efficace strategia di fedeltà al marchio? La coerenza e la qualità nelle offerte e nelle esperienze del consumatore, una comunicazione chiara e autentica e l’ascolto di opinioni e feedback di chi acquista sono tutte discriminanti che possono rivelarsi decisive nel creare una connessione emotiva. Le esperienze d’acquisto devono essere memorabili, perché lasceranno un’impressione positiva duratura e potranno influire sulla decisione di tornare. Un’altra chiave è introdurre costantemente nuovi prodotti, servizi o funzionalità, aggiornando sempre le proprie proposte: un’innovazione costante mantiene il marchio rilevante e interessante nel tempo agli occhi del cliente. Persino l’attenzione alla sostenibilità, ambientale e sociale, si sta affermando nella popolazione come una componente non di poco conto. Per questo, un impegno autentico verso l’ambiente può influenzare positivamente la percezione del brand. In conclusione, la capacità di gestire prontamente situazioni di crisi o eventuali problematiche ricopre un ruolo nella fiducia dei clienti: oltre all’immediatezza nell’affrontare le difficoltà, la giusta trasparenza permette di tutelare la brand loyalty anche nei momenti più critici.
Esempi di brand loyalty di successo
Diverse aziende si sono affermate come casi di studio per la loro virtuosa gestione della brand loyalty. Apple è probabilmente l’esempio per eccellenza, in quanto i suoi clienti rimangono fedeli nel tempo. Chi possiede un iPhone, un iPad o un paio di AirPods aggiorna regolarmente i propri dispositivi e finisce spesso per acquistarne di nuovi. Gran parte dei meriti va alla qualità dei prodotti, alla coerenza nel design e ad una efficace esperienza utente, che contribuiscono alla forte brand loyalty del colosso di Cupertino. La fedeltà a Google è radicata principalmente nei suoi servizi online come l’omonimo motore di ricerca, ma anche Gmail e Maps. Anche in questo caso, il mantenimento della brand loyalty è legato a fattori come l’affidabilità, la facilità d’uso e l’innovazione continua. Nel settore automobilistico, Tesla ha costruito uno zoccolo duro di clienti puntando sull’innovazione tecnologica, su un design accattivante e su un approccio all’insegna della sostenibilità. Non è un caso che la comunità di appassionati di Tesla sia così attiva e fedele al marchio.
