Touchpoint nel marketing: cosa sono e come gestirli

Per “connettersi” con i propri clienti, l’azienda ha a disposizione un elenco sterminato di canali: pubblicità, social network, siti web, applicazioni, punti vendita fisici, servizio clienti e così via. Obiettivo sostanziale dei touchpoint è quello di favorire il collegamento tra il brand e il cliente durante ogni fase dell’attività di quest’ultimo. Guidarlo attraverso il processo di acquisto, infatti, non solo conferisce valore al marchio, ma non fa che aumentare le probabilità di instaurare una relazione duratura nel tempo. 

Conoscere e distinguere i punti di contatto 

Un utilizzo appropriato dei touchpoint, insomma, può influenzare positivamente le percezioni esterne, favorendo una crescita nelle vendite. La gestione dei punti di contatto assume un valore differente a seconda delle fasi del percorso del cliente e degli obiettivi specifici di un’organizzazione. Possono essere utilizzati per aumentare la consapevolezza del marchio nel pubblico target e persino per incoraggiare un coinvolgimento più ampio dei consumatori.

Si può ricorrere ai touchpoint per ingaggiare potenziali nuovi clienti: appositi form su siti web o contenuti scaricabili possono tornare utili per acquisire preziose informazioni di contatto. Gli obiettivi dei touchpoint, come accennato, possono essere anche incentrati sul mantenimento della fedeltà del cliente, attraverso la creazione di rapporti duraturi. A tale scopo subentrano fattori come un servizio clienti meticoloso, vantaggiosi programmi di fedeltà, comunicazioni personalizzate e così via: tutte variabili che contribuiscono ad un’esperienza complessiva positiva del cliente. I punti di contatto possono entrare in gioco anche dopo l’acquisto: il supporto post-vendita è sempre apprezzato, sia se soddisfa le risposte a domande frequenti, sia in caso di necessità di assistenza tecnica o di ulteriori risorse per massimizzare il valore del prodotto o del servizio acquistato. In definitiva, sarà proprio la somma di tutti i punti di contatto e delle esperienze generate ad originare l’opinione complessiva sul prodotto, e il conseguente comportamento del consumatore nei confronti del brand. 

Gestione efficace dei touchpoint 

La gestione dei punti di contatto richiede una vera e propria strategia in diverse fasi, che non può prescindere da un’accurata pianificazione prima di passare al momento dell’implementazione. Nella prima fase è importante identificare tutti i modi in cui gli individui possono interfacciarsi con il marchio: a seconda del caso specifico, il touchpoint più efficace può essere la ricerca online, l’interazione sui social, la visita al sito web o altre alternative. Identificare questi touchpoint è il primo passo per gestirli in modo efficace. A questo punto, avvalendosi dei dati disponibili, si può procedere personalizzando i propri feedback in base alle preferenze dei clienti e al loro comportamento passato. Potersi collegare con il marchio attraverso una pluralità di canali viene visto come un punto a favore: ciò significa che i dati e le interazioni dei clienti andrebbero sincronizzati tra diversi canali. Anche misurare l’efficacia degli sforzi di marketing e apportare le modifiche necessarie nei momenti opportuni sono ingredienti fondamentali nell’ottica di un miglioramento dei risultati. In sostanza, gestire i touchpoint significa soprattutto assicurarsi che ogni interazione con il brand sia positiva, coerente e di pari passo con le esigenze dei clienti. 

Punti di contatto più efficaci 

Abbiamo illustrato come l’efficacia dei touchpoint possa variare in base al settore, al target di riferimento e agli obiettivi di marketing specifici. Alcuni di essi, tuttavia, si rivelano ricorrenti tra quelli più influenti per diverse aziende. Tra i punti di contatto più importanti spiccano siti web e social media: si tratta di luoghi dove potenziali compratori ricercano informazioni dettagliate, effettuano acquisti, interagiscono con il marchio. I riscontri positivi dal servizio clienti possono aumentare la fiducia nel brand e favorire la fedeltà del consumatore. Da non sottovalutare poi la strategicità delle campagne di e-mail marketing: quelle più mirate e personalizzate possono essere molto efficaci nel mantenere il cliente informato, promuovere offerte speciali e incoraggiare gli acquisti. Se un’azienda possiede punti vendita fisici, l’esperienza in negozio può essere un touchpoint critico: un ambiente accogliente e cortese e una presentazione attraente possono rivelarsi determinanti nelle decisioni di acquisto.