Customer engagement: cosa è e come funziona

Si tratta di una componente essenziale nel marketing, poiché mira a definire una connessione degna di nota, e possibilmente duratura, tra l’azienda e gli individui che le orbitano attorno. Promuovere la fedeltà, la soddisfazione e il valore a lungo termine, infatti, non fa che stabilire un vantaggio per ambedue le parti. Nelle prossime righe andremo dunque a svelare i segreti di un customer engagement di successo. 

Favorire il coinvolgimento del cliente 

Al giorno d’oggi, tra le pratiche più diffuse per la promozione del customer engagement spicca senz’altro l’uso delle piattaforme di comunicazione. Canali come i social media, le chat online, la casella di posta elettronica e altri mezzi analoghi consentono di interfacciarsi con le persone in modo diretto, rispondendo alle domande frequenti e risolvendo potenziali problemi. A proposito di quest’ultimo punto, per anticipare le informazioni rilevanti e le soluzioni ai bisogni più diffusi, si rivelano particolarmente utili contenuti come articoli, video, webinar e altri materiali, da rendere il più possibile valoriali e interessanti. Premi, sconti, offerte speciali e programmi fedeltà hanno lo scopo di incentivare alla lealtà verso il brand. Raccogliere dati e informazioni sui clienti, poi, consente di offrire esperienze personalizzate e rilevanti, come quella sempre più diffusa di raccomandare prodotti analoghi in base agli acquisti effettuati in precedenza. Un’ulteriore strategia consiste nel richiedere regolarmente ai clienti un loro feedback: incoraggiare recensioni e valutazioni consente non solo di avvicinare nuovi acquirenti, ma anche di migliorare prodotti, servizi ed esperienza complessiva per quelli attuali. 

Esempi pratici di customer engagement 

Andiamo ora a sviluppare degli esempi concreti di come le aziende possono implementare le strategie finalizzate al coinvolgimento del cliente. Analizzando lo storico dei passeggeri, insieme ai loro dati demografici, una compagnia aerea potrebbe andare a proporre delle offerte speciali, specifiche per chi ha viaggiato frequentemente in un determinato periodo dell’anno. Utilizzare chatbot o assistenti virtuali, ancora, consente di rispondere immediatamente alle domande o di fornire assistenza 24 ore su 24, in modo da offrire un valore al consumatore. Aggiornare costantemente piattaforme come Facebook, Instagram e Twitter significa pubblicare contenuti interessanti, rispondere a commenti e messaggi, organizzare contest o sondaggi interattivi. Questi ultimi, in particolare, offrono la preziosa possibilità di ricevere feedback regolari, potenzialmente utili per apportare miglioramenti a prodotti, servizi e processi, allo scopo di soddisfare ulteriormente le esigenze dei clienti. Prendendo come altro esempio una catena di negozi di abbigliamento, l’analisi dei dati sui comportamenti d’acquisto può consentire di inviare offerte personalizzate via e-mail o SMS: sconti sui prodotti preferiti, oppure inviti esclusivi a eventi speciali in store. Raccogliere feedback attraverso sondaggi online andrebbe a migliorare direttamente l’esperienza complessiva, aggiornando la selezione di prodotti in modo diretto, sulla base delle preferenze emerse dai sondaggi. 

Le case history di successo 

Tra le aziende che si distinguono per una fruttuosa politica di customer engagement, Amazon è senz’altro una delle più note per quanto riguarda la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto dei suoi utenti. Gli algoritmi avanzati impiegati dal colosso del commercio elettronico suggeriscono continuamente prodotti in base ad acquisti precedenti e ai comportamenti di navigazione. Anche Lego è in grado di coinvolgere i clienti in modo efficace: lo fa attraverso la piattaforma Lego Ideas, usata dai fan per proporre nuove idee per i set dei mattoncini più famosi. In questo modo il cliente si sente parte integrante del processo di sviluppo delle costruzioni. Per promuovere il coinvolgimento dei suoi fedelissimi, Apple mette a disposizione eventi, come le presentazioni dei nuovi prodotti, oppure vere e proprie sessioni di formazione e workshop gratuiti, rivolti a chiunque sia interessato a scoprire di più sui dispositivi dell’azienda di Cupertino. Questi sono solo alcuni esempi che dimostrano come il customer engagement possa essere implementato con successo anche in contesti profondamente differenti: l’importante è imparare a comprendere esigenze e preferenze della propria cerchia, in modo da riuscire a creare esperienze positive e durature.